Hilfe bei Fake-Bewertungen

Online-Rezensionen entscheiden heute oft mit, ob Gäste eine Unterkunft, ein Restaurant oder ein Freizeitangebot buchen bzw. besuchen. Umso problematischer wird es, wenn Bewertungen nicht auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen. „Fake-Bewertungen können den Ruf eines Betriebes nachhaltig schädigen und damit auch wirtschaftliche Folgen haben“, weiß Franz Staggl, Fachgruppenobmann der Sparte Hotellerie der Wirtschaftskammer Tirol. Für Betriebe ist der richtige Umgang damit oft schwierig: Zum einen müsse man erkennen können, ob es sich überhaupt um eine gefälschte Bewertung handle, so der Spartenobmann. „Gleichzeitig fehlt vielen Betrieben im stressigen Tagesgeschäft die Zeit und teilweise auch das Wissen, wie sie richtig darauf reagieren sollen.“ Unterstützung kommt nun vom Bundesministerium für Wirtschaft, Energie und Tourismus. Neben dem Leitfaden „Umgang mit Fake-Bewertungen für Gastronomie-, Beherbergungs- und andere Tourismus- und Freizeitbetriebe“ steht seit Montag eine kostenlose Beratungs-Hotline (+43 71100 807597) wochentags von 9 bis 16 Uhr zur Verfügung. Auch die Fachgruppe Hotellerie kann unterstützen, so Staggl.

Die richtige Vorgehensweise

Der Leitfaden bietet Touristiker:innen eine kompakte Orientierung: Er erklärt die rechtlichen Grundlagen in Österreich und der EU, zeigt Schritte zur Dokumentation und Meldung verdächtiger Bewertungen und nennt Handlungsmöglichkeiten gegenüber Plattformen. Im Falle eines Verdachts empfiehlt der Leitfaden folgende Vorgehensweisen:

• Prüfen und sichern: Zuerst sollte intern geklärt werden, ob die geschilderten Vorfälle stattgefunden haben bzw. ein realer Gast dahintersteht. Wichtige Belege bei einem Verdacht, dass es sich um eine Fake-Bewertung handelt, sind Screenshots der Bewertung und des Nutzerprofils, URL, Veröffentlichungsdatum sowie eine kurze interne Begründung des Verdachts.

• Bei der Plattform melden: Verdächtige Bewertungen sollten direkt über die Meldefunktion der jeweiligen Plattform beanstandet werden. Große Plattformen sind rechtlich verpflichtet, darauf unverzüglich zu reagieren. Bleibt die Entscheidung unbefriedigend, kann eine neuerliche Prüfung oder ein plattforminternes Schlichtungsverfahren beantragt werden.

• Kontakt aufnehmen: Wenn die Identität der Verfasserin oder des Verfassers bekannt ist, kann auch eine direkte Kontaktaufnahme versucht werden. Dabei ist Fingerspitzengefühl gefragt. Wenn nötig, können weitere rechtliche Schritte geprüft werden – etwa ein anwaltliches Schreiben oder der Gang zu Gericht.

• Öffentlich professionell antworten: Ist es nicht möglich, eine Bewertung löschen zu lassen, kann eine sachliche und professionelle Antwort sinnvoll sein. So kann der Betrieb seine Sichtweise darlegen und zeigen, dass er konstruktiv mit Kritik umgeht.

Guter Anfang

Der Leitfaden zeigt, was Betriebe selbst tun können. Gleichzeitig stellt sich die Frage, welche Verantwortung bei jenen liegt, die die Bewertungsplattformen betreiben. Für Staggl ist hier noch einiges zu tun: „Aus Sicht der Wirtschaft braucht es vor allem mehr Transparenz und Verantwortung seitens der Bewertungsplattformen“, so der Spartenobmann. Dazu gehöre für ihn auch die Diskussion über eine Klarnamenpflicht bei Online-Bewertungen. „Unser Ziel muss ein fairer Wettbewerb sein – und dazu gehört, dass sich Betriebe gegen bewusst falsche und rufschädigende Bewertungen wirksam zur Wehr setzen können.“