KI kann viel – aber soll sie auch?

Was kann KI im Tourismus wirklich, jenseits von Hype und technischen Spielereien? Wo entlastet sie und wo sollte der Mensch unverzichtbar bleiben? Fragen wie diese standen beim WKO Tourismus Summit am 3. September in Alpbach im Mittelpunkt. Unter dem Motto „Transform Tourism – Mut zur Veränderung“ diskutierten rund 300 Vertreter:innen aus Politik, Wirtschaft und Wissenschaft über KI und Robotik, neue wirtschaftliche und geopolitische Rahmenbedingungen sowie verändertes Reise- und Mobilitätsverhalten.

Was KI den Betrieben konkret bringt und welche Rolle dem Menschen dabei bleibt, beleuchteten beim Summit unter anderem auch Michael Hirschbrich, Karthik Muralidharan und Sabine Köszegi aus unterschiedlichen Perspektiven.

– Wo der Hype aufhört

Preise steuern, Nachfrage prognostizieren, Personal planen oder Gästefeedback auswerten: An Einsatzmöglichkeiten für KI mangelt es im Tourismus nicht. Michael Hirschbrich, Mitbegründer von Apollo.ai, setzt deshalb einen Schritt früher an: „KI ist im Tourismus kein originäres Technologiethema, sondern ein Führungsthema.“ Relevant sei, welche Entscheidungen ein Betrieb regelmäßig trifft und welche davon mithilfe von KI schneller und besser werden können.

Wo der Hype endet, macht Hirschbrich am Ergebnis fest: „Ein Anwendungsfall muss sich in Euro, Stunden oder Gästezufriedenheit ausdrücken respektive messen lassen.“ Viel Potenzial sieht er dabei in Daten, die längst vorhanden sind, aber selten zusammenspielen – von Buchungs- und Kassendaten bis zum Gästefeedback. Gerade in einer Branche mit hoher Fluktuation sieht Hirschbrich darin einen oft unterschätzten Hebel: KI kann Wissen über betriebliche Standards und Abläufe jederzeit verfügbar machen. Dass die Branche über die reine Neugier hinaus ist, zeigten ihm auch die praktischen Fragen beim Summit: Was kostet es? Was passiert mit den Gästedaten? Und vor allem: Womit fange ich an?

– Entlasten statt ersetzen

Karthik Muralidharan von HotellerieSuisse setzt dort an, wo Technologie im Arbeitsalltag tatsächlich helfen soll: bei den Mitarbeiter:innen. Führungskräfte sollten ihnen zwei einfache Fragen stellen: „Was sind repetitive, nervige Tasks für dich?“ Und: „Was findest du die größte Zeitverschwendung in deinem Alltag?“ Die Antworten würden oft ziemlich schnell zeigen, wo Entlastung sinnvoll ist: durch KI etwa bei Preisgestaltung, Buchhaltung oder Gästefeedback, durch Robotik beim Fensterputzen, Rasenmähen oder beim Geschirrtransport.

Entscheidend sei für ihn nicht, was technisch beeindruckt, sondern was tatsächlich Arbeit abnimmt. Ein KI-System, das bei überlasteter Rezeption ans Telefon geht, könne helfen; ein Roboter als Gimmick im Gästekontakt dagegen wenig. Und spätestens wenn etwas schiefläuft, bleibt für Muralidharan der Mensch gefragt: Er kann Frust auffangen, Empathie zeigen und eine Beschwerde im besten Fall noch ins Positive drehen. Seine Formel: „Menschen sollen menschliche Arbeiten machen.“

– Was Gastfreundschaft ausmacht

Sabine Köszegi, Professorin an der TU Wien, stellt die grundsätzlichere Frage: Augmentation oder Automation? „Setze ich KI ein, damit meine Mitarbeiter:innen bessere Gastgeber:innen sein können – oder damit ich weniger davon brauche?“ Wer nur auf kurzfristige Effizienzgewinne schaue, riskiere aus ihrer Sicht genau das, wovon Gastfreundschaft lebt: Beziehung und Vertrauen. Betriebe sollten deshalb zuerst klären, wofür sie KI einsetzen wollen – und wofür ganz bewusst nicht.

Gerade den Arbeitskräftemangel sieht Köszegi dabei auch als Chance: Betriebe könnten KI nutzen, um Arbeit attraktiver zu machen und repetitive Aufgaben zu reduzieren. Wichtig sei, die Mitarbeiter:innen von Anfang an einzubeziehen. Schließlich wüssten sie am besten, wo Entlastung im Alltag tatsächlich hilft. „Innovationsfähigkeit entsteht durch kompetente, motivierte Teams, nicht durch ein Tool.“

Und noch eine Grenze zieht Köszegi: jene zwischen individualisiert und persönlich. KI kann zwar Vorlieben analysieren und Angebote immer genauer auf einzelne Gäste zuschneiden. „Ein perfekt auf mich zugeschnittenes Angebot ist aber noch keine Begegnung“, sagt Köszegi. „Persönlich ist nur von Mensch zu Mensch. Wenn wir das aus dem Blick verlieren, verwechseln wir Komfort mit Gastfreundschaft.“